組織の価値観
◆知覚品質
「品質第一」「安心してください」「もっと頑張ります」というその企業の持つサービスや商品が高い標準にあることを保証すること。そこに顧客がレビューを読んだり、他のユーザーと話す必要はない。そのサービスを提供している企業がどの企業なのか知るだけで済むからだ。当然ながらこうした標語は、組織活動や顧客経験を通して信頼を得るという裏付けが必要である。
大抵の組織は最先端の商品、活力に満ちた前進したブランド、といったことを連想してもらうため、革新的と見られることを望む。
◆顧客への配慮
分かりやすい企業文化と顧客を満足させる企業活動を土台に顕著なロイヤルティを獲得してきた。企業がこの理念を説得力を持って伝えることができれば、顧客はその企業の製品・サービスに信頼感を持つだけでなく、自分を気にかけているのだと感じる。自分のことを好きな相手を好きなることはとても簡単なことだ。顧客との関係がそのように定義されると、そのブランドは、顧客が望むことに誠実に、思いやりを持って、間違いなく、敬意を持って実現するだろうと暗示する。
◆成功実績や規模
製品を支えていくだけの資源や長期間事業を続けてきたという評判は人々を安心させる。成功実績がある企業は本業に優れていると思われる。市場においての成功によるオーラによって強力なブランドを築いた企業は少なくない。成功の評判は購入の意思決定を正当化する効果がある。
組織がどのような企業体質、イノベーション、顧客を重視するかによって見えてくる組織の価値観は、ブランドの差別化をもたらし、顧客関係の基盤を生み出す。組織の価値観は真似するのが難しい故に、耐久力をもつ。ここで難題となるのは、ブランドにとってどのような組織価値観がうまく合うかを見出すことだ。もう一つはどうやってその価値観に対する信頼を市場から勝ち取るかを見つけることだ。
